فتگوی زیر، خلاصه ای از جلسه گپ و گفت شهریار امین متخصص برنامه نویسی، با دانش آموختگان مدرسه پرتو در مورد “تجارت الکترونیک” است که در تاریخ ۱۷ خردادماه ۱۳۹۱ برگزار گردید.
شهریار امین فارغ التحصیل مهندسی کامپیوتر از دانشگاه مریلند آمریکاست. وی برنامه نویسی را به طور حرفهای به عنوان یک برنامه نویس آزاد از سال ۱۳۸۵ با ارائه خدماتی شامل وب سایت های فلش، سایتهای ساده html و وب سایت های تجارت الکترونیکی آغاز کرد. وی تا کنون بیش از ۲۰۰ وب سایت طراحی کرده است که تعداد قابل ملاحظه ای از آنها سایتهای خرید و فروش اینترنتی در صنایع مختلف اتومبیل، صنایع دستی، گل، معماری و صنعت مد بودهاند. وی طراح وب سایت www.Microshar.com که یکی از سایت های تجاری پیچیده است نیز می باشد.
تجارت الکترونیک چیست و چگونه می توان از آن استفاده کرد؟ آیا اساساً در کشورهایی مانند ایران که سرعت اینترنت کم است تجارت الکترونیک مفهوم دارد؟ چگونه مشتری می تواند به ما اعتماد کند؟ امنیت شبکه برای پرداخت ها را باید چگونه تأمین نمود؟ شهریار امین در گفتگویی با دانش آموختگان مدرسه پرتو، تجارت الکترونیک را برای شرکت کنندگان تعریف کرده و گام های آن را توضیح می دهد. سپس، به پرسشهای مطرح شده پاسخ می دهد.
در زیر، مشروح این گفتگو را می خوانیم:
شهریار امین:
تجارت الکترونیک (E-Commerce) در کل خرید و فروش کالا و یا ارائه خدمات به مخاطبین (مشتریان) از طریق وبسایت آنلاین می باشد. اگر شما در فکر خرید و فروش آنلاین خدمات یا کالا هستید و نمی دانید از کجا شروع کنید، این گفتگو شما رو به سمت و سوی درستی هدایت خواهد کرد.
عمدتاً یکی از دلایلی که مردم به خرید و فروش اینترنتی رجوع می کنند استفاده از خدمات در نقاطی است که مردم به دلیل محدودیت جغرافیایی به آن دسترسی ندارند. برای ارائه دهنده محصول/ خدمات، این فرصت وجود دارد که به مخاطبان و مشتریانی خدمات رسانی کند که مثلاً در سراسر کشور هستند. یعنی برای مثال ممکن است یک شرکت بسیار کوچک۱ الی ۲ نفری، صدها نفر مشتری در سراسر یک کشور داشته باشد. در ایران هم این موضوع می تواند رواج پیدا کند. دلیل دیگر این است که بازاریابی برای خدمات و تجارت الکترونیک بسیار آسان تر از بازاریابی برای سایر انواع تجارت است به خاطر اینکه شما محدودییت جغرافیایی ندارید و دسترسی به افراد از طریق رسانه های اجتماعی مثل فیسبوک بسیار آسان است. حتی می شود نمایندگی های آنلاین برای سایر سازمان ها ایجاد کرد. در حال حاضر می بینیم که در ایران تجارت تلفنی به راه است یعنی افراد تبلیغات را در شبکه ها و رسانه ها می بینیند و بعد تلفنی سفارش می دهند. گام بعدی در ایران توسعه تجارت الکترونیک است که چند سالی است شروع شده است.
پنج گام اصلی تجارت الکترونیک از شروع تا پایان به صورت زیر می باشد:
• برنامه ریزی
• سازماندهی: ثبت دومین (Domain)، طراحی لوگو / آرم
• بازاریابی
• ایجاد وبسایت آنلاین: آپلود کردن سایت
• دریافت پول/ وجه برای ارائه خدمات و یا فروش محصول
گام بعدی پس از انجام همه آنچه در بالا ذکر شد، ارائه خدمات پس از فروش است، یعنی اینکه به نوعی متوجه شویم که آیا مشتری از خدمات و یا محصول ما راضی بوده است یا خیر.
بنابراین، خدمات پس از فروش نیز گام ششم است.
توضیح در مورد گام های تجارت الکترونیک:
نخست، باید بدانید که دقیقا چه کالا/ خدماتی را به مشتری خود معرفی می کنید. ایا این فقط یک کالا/ نوعی از خدمات است و یا گروهی از کالاها/ خدمات؟ قبل از هر چیز، شما باید سئوالات اولیه ای از خود بپرسید:
آیا شما به عنوان “نمایندگی” این محصول / خدمات خواهید بود؟ آیا در بازار هدف رقیبی خواهید داشت؟ مشتری ها و مخاطبین شما چه کسانی هستند؟ مثلاً اگر به یک سازمان غیر دولتی خدمات ارائه می کنید باید بدانید که مخاطبین دقیقاً چه مشخصاتی دارند مانند سن، جنس، تحصیلات، سلیقه… . همه این عوامل بر استراتژی طراحی وب سایت و نحوه معرفی کالا/ خدمات تاثیر می گذارد.
دوم، باید در نظر داشته باشید که بر اساس مخاطبی که مد نظر دارید چه نوع اسمی باید برای وب سایت/ سازمان انتخاب کنید. در ضمن، اسم باید جذاب و به یاد ماندنی باشد. مثلاً آمازون ربطی به نوع کار سازمان ندارد اما اسمی است که همه شنیده اند و خیلی هم ساده است. اسم سایت معمولا آدرس سایت نیز هست.
در مرحله بعد باید کاملا محصول و یا خدماتی که ارائه می کنید را به خوبی و با جزئیات هرچه بیشتر معرفی کنید. عکس های با کیفیت و از زوایای مختلف ازمحصولات خود بگیرید و در دسترس مشتری بگذارید. می توانید امروز به آمازون سر بزنید و سعی کنید که مثلاً یک کتاب بخرید. می بینید که حتی کتاب را هم با عکس معرفی می کنند با این که خریدار معمولاً کتاب را به خاطر محتوا می خرد. به خاطر داشته باشید که وب سایت شما هم فروشگاه است و هم فروشنده.
گام بعدی درست کردن خود وب سایت است که شامل ثبت دومین(Domain) ، گرفتن هوستینگ(Hosting) و ساختن سایت یعنی طراحی و اجرای آن می شود. معمولا، شرکت هایی که خدمات هوستینگ ارائه می دهند قراردادهای ماهانه و یا سالانه می بندند.
– در مورد طراحی وب سایت آیا می شود خودمان دست به کار بشویم و از نزم افزارهای موجود استفاده کنیم یا باید حتماً از متخصص کمک گرفت؟
برای طراحی سایت، هم می توانید خودتان دست به کار شوید و هم می توانید از یک متخصص کمک بگیرید. من در اینجا سرویس های خدمات مجانی را برای شما لیست می کنم که احتیاجی به داشتن اطلاعات در مورد روش های برنامه نویسی ندارند: http://www.oscommerce.com و لینک دانلود اینجا است: http://www.oscommerce.com/solutions/downloads
– من برنامه نویسی طراحی وب سایت بلد نیستم اما می دانم مایکروسافت یا شرکت های دیگر، نرم افزارهایی برای طراحی وب سایت ارائه کرده اند. رابطه “امنیت” و “سرعت” با این نرم افزارها چیست؟ آیا یک وب سایت طراحی شده سرعت و امنیت کمتری نسبت به یک وب سایت برنامه نویسی شده دارد؟
وب سایت طراحی شده و برنامه نویسی شده هیچ تفاوتی با هم ندارند چرا که هر وب سایتی باید هم برنامه نویسی شود وهم طراحی. این شرکت ها، نرم افزارهای مورد نیاز را هم طراحی و هم برنامه نویسی کرده اند. تنها کاری که اگر مایلید انجام دهید، تغییر چیدمان، رنگ ها و طراحی های گرافیکی وب سایت است. ولی بعضی از مؤسسات هستند که طراحی های رنگ و گرافیک را هم تغییر نمی دهند و از همان طراحی استفاده می کنند.
– در این حالت دیگر قالب وب سایت تک و منحصر به فرد نخواهد بود؟
خیر، به همین دلیل هم بعضی از شرکت ها طراحی را عوض می کنند. ولی طراحی فقط ۱۵ الی ۲۰ درصد حجم کار است و ۸۰ درصد برنامه نویسی است که انجام شده است. برای خیلی از افرادی که می خواهند وارد این تجارت شوند، این خبر خوبی است.
گام بعدی این است که باید مطمئن شویم که مشتری / مخاطب وقتی وارد سایت می شود می تواند از یک صفحه به صفحه دیگر به راحتی حرکت کند.
– نرم افزارهایی مثل Microsoft FrontPage چطور؟ آیا این نرم افزارها امکان طراحی یک وب سایت از صفر تا ۱۰۰ را به ما می دهند؟
به نرم افزار هایی مثل Microsoft FrontPage احتیاجی نیست به دلیل اینکه خدمات مجانی برنامه نویسی سایت را انجام داده اند.
– نحوه ایجاد امکان پرداخت آنلاین چگونه است؟
ایجاد پرداخت آنلاین، روش های مختلف دارد و از طرق متفاوتی می توان پرداخت را انجام داد. یکی از روش ها، فرم HTML است. در این روش مشتری اطلاعات خود را وارد می کند و بعد از ثبت فرم، این اطلاعات به فروشنده از طریق ایمیل فرستاده می شود. در صورتی که از سیستم هایی که پیشتر نام بردم استفاده شود، این فرم از امنیت بالایی برخوردار خواهد بود. یکی از بزرگترین سیستم های پرداخت آنلاین paypal.com است. این سیستم مثل بانک آنلاین است که خودش کلیه مراحل خرید و فروش را از لحاظ مالی مدیریت می کند و به سایت شما نصب می شود به طوری که شما بدون سایت نمی توانید خرید و فروش کنید بلکه فقط در چهارچوب سایت می توانید پرداخت را انجام دهید. روش های قدیمی تر این است که فرد پول را از طریق چک بپردازد و چک را برای شما فکس کند و یا از طریق تلفن شماره پرداخت را اعلام کند و بعد شما خدمات / محصولات را ارائه دهید.
بازاریابی:
مهمترین قسمت بازاریابی ایمیل کردن اسم وب سایت و معرفی خدماتتان به کلیه افرادی است که ایمیلشان را دارید. یکی از سیستم ها http://mailchimp.com است. از طریق این سیستم، می توانید ایمیل با تعداد گیرنده بسیار بالا بفرستید. این سرویس هم مجانی است و هم قابل استفاده در ایران می باشد.
گام بعدی بازاریابی این است که سایت های ایرانی را شناسایی کنید که شما را تبلیغ کنند، یعنی قسمتی را به آگهی شما اختصاص دهند. وب سایت شما باید هر چند وقت یکبار به روز شود تا مشتری بداند که کمپانی فعال است. نکته دیگر، اعلام تخفیف در برخی قیمت هاست، چرا که یکی از دلایل موفقیت شرکت های بزرگ گذاشتن تخفیف روی بعضی کالاها است. وقتی که تجارت راه افتاد، ارائه نمایندگی به دیگر وب سایت ها نیز می تواند روش خوبی برای بازاریابی باشد. این ها، گام های اولیه تجارت الکترونیک بود.
– برای خدمات پس از فروش چه باید کرد؟
برای ارائه خدمات پس از فروش و سنجش رضایت مشتری، پرسشنامه های آنلاین تهیه کرده و با استفاده از تکنولوژی های گوناگون آن را ارسال می کنند. Survey Monkey یکی از روش¬های ارسال پرسشنامه های آنلاین است. (http://www.surveymonkey.com)
حتی می توان در این وب سایت، پرسشنامه به زبان فارسی طراحی نمود. تنها مشکلی که وجود دارد این است که این سیستم هنوز از چپ به راست است ولی روش هایی هست که می شود با صرف کمی زمان بیشتر، این مشکل را نیز برطرف کرد؛ یعنی پرسشنامه ای ساخت که از راست به چپ باشد اما به صورت از پیش تعریف شده این سیستم در حال حاضر امکان نوشتن از چپ به راست را فراهم می کند.
– اعتمادسازی چه طور انجام می شود؟
به طور کلی اعتمادسازی بحث بسیار مهمی است. اعتماد سازی قدم به قدم پیش می آید. خدمات قبل از فروش و پس از فروش مهمترین عامل اعتماد سازی است. اینکه ما سر قولمان باشیم، یعنی آنچه که در مشتری به عنوان “انتظار” ایجاد می کنیم را باید به صورت کامل پاسخگو باشیم. برای مثال، اگر می گوییم سه روزه محصول / خدمات به دست مشتری می رسد باید ۳ روز را به عنوان حرف آخر بپذیریم. اگر مطمئن نیستیم مثلاً زمان را بین ۷ تا ۱۰ روز اعلام کنیم. دیگر اینکه، همه سئوالاتی که به شما از طریق ایمیل فرستاده می شود را باید تا حداکثر ۲۴ ساعت کاری پاسخ دهید. وب سایت خدمات و یا محصولات آنلاین یک موجود زنده است که باید هر لحظه پاسخگو باشد. معمولا ۸۰ درصد مشتریان خدمات/ محصولات آنلاین یک سازمان از طریق توصیه دوستان مشتری ما شده اند. برای مثال می توان از وب سایت های زیر به عنوان شرکت های زنده موفق نام برد:
overstock: www.overstock.com
ebay: www.ebay.com
Amazon: www.amazon.com
و در ایران وب سایت ورچین نمونه جالبی است: (http://www.varchin.com)
همه این شرکت ها سیاست نامه ای برای حمایت از مشتری دارند. این سیاست نامه ها بیشتر بر نحوه ارائه خدمات (Shipping) متمرکز است، یعنی اینکه چطور این خدمات به مشتری می رسد و شرکت چه طور مطمئن می شود که خدمات و محصولات طبق کیفیت از پیش اعلام شده به دست مشتری می رسد.
یکی دیگر از مهمترین سیاست های اعتماد سازی، سیاست بازگرداندن محصول است. همواره مشتریان می توانند محصولات را بازگردانند. معمولا مدت بازگرداندن بین ۱۰ الی ۳۰روز است. بر اساس سیاست شرکت ارائه دهنده خدمات آنلاین، مشتری می تواند بین ۱۰ الی ۳۰ روز کالای خریداری شده را از طریق پست و یا دستی به یکی از نمایندگی های شرکت باز گرداند و کل پول پرداخت شده را دریافت کند.
در ایران، استفاده از تلفن و تلفیق آن با خدمات آنلاین، می تواند عامل مؤثری برای اعتماد سازی برای مشتریان باشد. بسیاری از شرکت های ارائه خدمات اینترنت امکان مکالمات تلفنی را برای مشتریان بالقوه و بالفعل فراهم کرده اند.
رضایت مشتری
هسته مرکزی تجارت الکترونیک، خوشحالی و رضایت مشتری است. در تمامی سازمان هایی که این خدمات را ارائه می دهند بخشی برای هر محصول وجود دارد که نظرات سایر استفاده کنندگان آن محصول را بدون هیچ گونه سانسوری منعکس می کنند. این باعث می شود که انتظارات مشتریان مدیریت شود، یعنی اگر ما محصولی فروخته ایم که بعضی ها راضی نبوده اند بقیه این مطلب را می خوانند و سطح توقع معقولی نسبت به محصول پیدا می کنند.
– مالیات برای این مدل از تجارت چگونه است ؟
مالیات گذاری بر تجارت الکترونیک در هر کشور، تابع قوانین مالیاتی آن کشور می باشد. برای آغاز کار در ایران نیز پیشنهاد می شود پیش از شروع، از یک مشاور مالیاتی کمک گرفته شود.